En 2002 el Senador Paul Sarbanes y el Congresista Michael Oxley  impulsaron una nueva ley en Estados Unidos  encaminada a restablecer la confianza en los mercados, en un ambiente sacudido por los escándalos de los fraudes de Worldcom y Enron la ley pretendía establecer estándares más elevados en el control del fraude.

De los diversos estudios que se realizaron a partir de estos fraudes se encontró que de 10 personas que trabajan en una empresa, 2 de ellas serán totalmente honestas bajo cualquier circunstancia, 2 de ellas estarán constantemente buscando oportunidades de tomar ventaja y cometer fraude. Las otras 6 personas adaptaran su conducta de acuerdo al ambiente que los rodea, si es un ambiente donde existen mecanismos de control en los cuales no es posible cometer fraude ellos serán honestos, si es un ambiente corrupto serán deshonestos.

Con este estudio podemos apreciar la ley de Paretto de los 80-20. Si tenemos mecanismos de control y reglas bien establecidas así como sencillas tendremos el 80% de nuestros empleados con un alta grado de confiabilidad pero si no existen tales reglas tendremos solamente el 20% de nuestros empleados con los cuales podremos trabajar sin una constante supervisión. Como nos muestra este ejemplo, es más fácil establecer reglas claras y mecanismos de control eficientes y siempre cuestionar el sistema y no el equipo.

Algunos mecanismos de control y seguimiento para confiabilizar nuestros equipos de trabajo son muy sencillos y muy eficientes como por ejemplo una evaluación sobre entorno laboral cada trimestre donde todos los integrantes de la organización da una nota de evaluación de su superior, colegas y subordinados. Es una evaluación de 360 grados donde todos son sometidos a un juicio de percepción y los reactivos pueden ser de ese índole como ejemplo:

La respuesta de cada reactivo debe ser de 1 al 10 considerando muy favorable un 10 y muy crítico un 1

- ¿Considera usted a esta persona honesta?

-¿Esta persona lo apoya cuando lo necesita?

-¿Esta persona es digna de confianza?

-¿Esta persona sigue los valores de la empresa?

-¿Considera que esta persona cumple con su trabajo de forma responsable?

-¿Su forma de comunicarse es correcta y clara?

-¿Esta usted contento (a) de laboral junto a esta persona?

Nada más sabiendo que todos estarán evaluados por uno o varios empleados, los hará pensar 2 veces antes de cometer un error de forma consciente…  Tampoco se trata de llevar una cacería de brujas donde todos tenemos que cuidarnos de todos, ya que el objetivos es de  llevar un ambiente de cordialidad con un nivel de confianza muy alto dentro de nuestra organización.

También podemos tener medidas preventivas como acostumbrarnos en aplicar un estudio socio económico a todos los integrantes de nuestra organización ya que con ese último tenemos datos muy personales de cada uno y hasta fotografías de los domicilios y entrevistas con parientes y amigos, los cuales hace pensar mucho antes de quemarse con la familia y amigos realizando actas no gratas en el lugar de trabajo.

INSCRIPCIONES AL TALLER DE “CÓMO TE PERCIBEN LOS DEMÁS”

Este taller con duración de 4 horas  desarrolla habilidades personales sobre las actitudes que diario necesitamos para ser mejores en todos los ámbitos. Mejora de su imagen personal, fortalecimiento emocional, actitudes frente a terceros (Rol Playing). Aparte su lugar de una vez al 271-0337 con Tatiana Vera. La fecha del taller es el viernes 6 de Julio de 9:00 a 13:00. Tiene a su disposición el temario completo en nuestra página web en la sección de Servicios y escogiendo Centro de Capacitación.

INSCRIPCIONES AL TALLER DE “VENTAS EN FORMA SIMPLE”

Cada 2 meses ponemos a su disposición un taller de Ventas en Forma Simple con duración de 5 horas garantizando un aumento en sus ventas y poder de negociación de forma inmediata. La parte de aprendizaje con el Rol Playing lo hace atractivo para seguir aprendiendo mucho tiempo después del taller. Este es un taller muy solicitado por lo que deberán apartar su lugar con anticipación al 271-0337 con Tatiana Vera. La fecha del taller es el viernes 13 de Julio de 9:00 a 14:00. Tiene a su disposición el temario completo en nuestra página web en la sección de Servicios y escogiendo Centro de Capacitación.

INSCRIPCIONES AL TALLER DE “INDICADOR CLAVE DE DESEMPEÑO”

Este taller con duración de 4 horas.   Una de las más importantes decisiones directivas en una empresa es como se medirá el rendimiento y por eso aprenderá a medir los avances de sus objetivos a través de su portafolio de ICD que encontrará durante este taller de trabajo dirigido por un Coach de Negocios Certificado. Aparte su lugar de una vez al 271-0337 con Tatiana Vera. La fecha del taller es el sábado 20 de Julio de 9:00 a 13:00. Tiene a su disposición el temario completo en nuestra página web en la sección de Servicios y escogiendo Centro de Capacitación.

¿Cómo nace un paradigma?…

Un grupo de científicos encerró cinco monos en una jaula, en cuyo centro colocaron una escalera y, sobre ella, un racimo de plátanos.

Cuando un mono subía la escalera para coger los plátanos, los científicos lanzaban un chorro de agua fría sobre los que quedaban en el suelo.
Después de algún tiempo, cuando un mono iba a subir la escalera, los otros lo golpeaban.

Pasado algún tiempo más, ningún mono subía la escalera, a pesar de la tentación de las bananas.

Entonces, sustituyeron uno de los monos.

Lo primero que hizo fue subir la escalera, siendo rápidamente bajado por los otros, quienes le propinaron tremenda paliza.

Después de algunas palizas, el nuevo integrante del grupo ya no subió más la escalera, aunque nunca supo el porqué de tal vapuleo

Un segundo mono fue sustituido, y ocurrió lo mismo.

El primer sustituto participó con entusiasmo de la paliza al novato. Un tercero fue cambiado, y se repitió el hecho, lo volvieron a golpear. El cuarto y, finalmente, el quinto de los veteranos fueron sustituidos.

Quedó, entonces, un grupo de cinco monos que, aun cuando nunca recibieron un baño de agua fría, continuaban golpeando a aquel que intentase llegar a los plátanos.

Si fuese posible preguntar a algunos de ellos por qué le pegaban a quien intentaba subir la escalera, con certeza la respuesta sería:

“No sé, aquí las cosas siempre se han hecho así.”

¡¿Te suena este “razonamiento”?!

No pierdas la oportunidad de pasar esta historia a tus amigos, para que, de una o de otra forma, se pregunten por qué seguimos “golpeando” y, por qué estamos haciendo las cosas de una manera, si tal vez las podemos hacer de otra.

Solo hay dos cosas infinitas en el mundo:

“El universo y la estupidez Humana”  -Albert Einstein-

Tu cliente ideal

Siempre que iniciamos ó emprendemos un negocio la preocupación principal es cómo vamos a incrementar nuestra cartera de clientes ya que todos sabemos que la gasolina de un negocio son las ventas que logremos realizar; es allí donde comienza la búsqueda por encontrar nuevos clientes. Estamos dispuestos a vender a todos y todo ya que si alguien pide algo que normalmente no hacemos, lo hacemos, ofrecemos descuentos, facilidades de pago, trabajo y servicio extra, todo con tal de vender.

Uno de los errores más grandes que cometen la mayoría de las empresas es que apuntan a un amplio mercado de prospectos. Por ello es importante que definamos en primera línea que es un prospecto. Un prospecto es un sujeto el cual puede ser un posible comprador, alguien que sabe de nosotros y de nuestros productos o servicios y en tercer punto que nosotros tenemos sus datos de manera que lo podamos contactar. Pero no sólo eso es suficiente para poder conseguir un cliente ideal es importante que nos sigamos cuestionando acerca de lo que es un cliente ideal para mi negocio, ya que debemos admitir que no hay clientes malos, sino que sólo hay clientes malos para mi negocio si no defino bien que es un cliente ideal para mi empresa. Hay autores que definen al cliente ideal como:

• Un cliente que quiere tu producto ó servicio
• Un cliente que tiene la capacidad de pagar por tu producto ó servicio
• Un cliente que tiene la autoridad de comprar tu producto ó servicio.

El primero punto se refiere aquel que desea adquirir tu producto ó servicio, el segundo al que puede pagar por su producto o servicio y el tercero al que tiene la capacidad o influencia para poder realizar la compra es decir el que decide si se autoriza o no.

Pero tendríamos que ampliar aún más el concepto ya que de hacerlo así lograríamos trabajar realmente con  nuestros clientes ideales. ¿Pero… por que hacerlo?  Porque al trabajar con ellos estaremos cumpliendo en muchas ocasiones con la misión y visión de la empresa, los objetivos y metas que nos hemos planteado, así como eficientaríamos nuestros recursos y ampliaríamos nuestras satisfacciones, ya que lograríamos clientes felices y satisfechos y que nos recomiendan.

Tus clientes ideales deben poseer unas características específicas las cuales  es importante que las identifiques, porque si estás pasando tiempo e invirtiendo dinero en atraer clientes que no cumplen con estas  características, no obtendrás este tipo de clientes ideales para tu negocio.

Las características de tus clientes ideales son:

• Necesitan tú ayuda profesional. Tus clientes ideales son personas que en términos generales tienen un problema o una necesidad no satisfecha, y buscan su solución a través de algún producto o servicio. Es decir, ya están buscando lo que tú les puedes ofrecer, y tal vez nunca hayan escuchado sobre lo que haces, pero en el momento en el que saben de tí, saben que lo quieren. Ellos ya están listos para convertirse en tus clientes porque les ofreces una solución, una ayuda profesional que han estado esperando o buscando.

• Le dan valor a tú producto o servicio. Tus clientes ideales  saben que la solución a su problema o su necesidad tiene un “valor” y ellos están dispuestos a pagar el costo.  Para ellos el precio no es tan importante como el beneficio que les proporcionará  tu producto o servicio.  Existen muchas teorías de valor pero a este valor que me refiero es totalmente costo-beneficio, imaginen el  valor que le puedo dar a un precioso abrigo invernal cuando vivo en una zona tropical de más de 30 grados centígrados todo el año. En caso de que no le den el justo valor a tú producto o servicio les parecerás carísimo ya que finalmente no están recibiendo lo que ellos esperaban por su dinero.

• Están decididos a comprarte. Tus clientes ideales no sólo saben que necesitan tu servicio para solucionar su problema, sino que ya llegaron a un punto, o se encuentran en una situación, que los tiene decididos a comprarte cuanto antes.

Te recomiendan con todo el mundo. Tus clientes ideales reciben buena atención de tú parte y están tan felices de trabajar contigo ya que les ayudas a cubrir sus necesidades o insatisfacciones a través de tu ayuda profesional. Al estar tan contentos de tus servicios y sus resultados, tus clientes ideales están dispuestos a contárselo a cuanta persona conocen. Se convertirán literalmente en vendedores tuyos. Y no hay mejor publicidad de la que puedas tener de boca en boca de tus clientes. Se dice que esta publicidad aparte de ser “gratuita” por llamarlo de alguna manera es 20 veces más poderosa que cualquier publicidad mediática.

Si ya tienes una cartera de clientes bastante amplia también puede ser momento que la revises ya que muchas veces desatendemos a los clientes que son excelentes por darle prioridad a otros que no lo son, y para ello lo ideal es clasificarlos, aquí está la sugerencia:

A  Asombrosos
B  Básicos
C  Conflictivos
D  Difuntos

Los  (A) Asombrosos son los clientes ideales, son fanáticos de nuestros productos y servicios y cumplen en tiempo y forma sus compromisos con nosotros, los clientes (B) Básicos son buenos clientes pero no compran ni tan frecuentemente ni el mismo volumen que los Asombrosos; los clientes (C) Conflictivos como su nombre los indican no están de acuerdo con las condiciones acordadas, piden descuentos, facilidades de pago y no quieren jugar con la regla ganar-ganar y finalmente los (D) los difuntos que acarrean tantos problemas por lo difícil que resulta la cobranza y las condiciones de la venta que lo mejor es ya no tener mayor relación con ellos .

Si realizas esta clasificación estás teniendo una segunda oportunidad para trabajar con tu “cliente ideal”.

INSCRIPCIONES AL TALLER DE “ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO”

Cada 2 meses ponemos a su disposición un taller de Administración del Tiempo con duración de 5 horas y 1/2 garantizando su efectividad práctica.  Se basa en el sistema “FranklinCovey” y con el aprenderán a vivir cómo un pro activo planeando y organizando los eventos que ocupan sus vidas bajando su nivel de estrés. El cupo es limitado por lo que les recomendamos inscribirse desde ahora al 271-0337 con Tatiana Vera. La fecha del taller es el viernes 1 de Junio de 9:00 a 14:30. El taller incluye una carpeta de trabajo que es el sistema listo para utilizar durante los 3 meses siguientes al taller. Tiene a su disposición el temario completo en nuestra página web en la sección de Servicios y escogiendo Centro de Capacitación.

INSCRIPCIONES AL TALLER DE “SERVICIO A CLIENTES”

¡LAS GALLETAS!



Una joven esperaba el  embarque de su vuelo en un gran aeropuerto…

Como tenía una larga espera ante sí, decidió comprarse un buen libro, y también se compró un paquete de galletas.

Se sentó lo más cómodamente que pudo, y se puso tranquilamente a leer, dispuesta a pasar un buen rato de descanso.

Al lado de su asiento donde se encontraba el paquete de galletas, un hombre abrió una revista y se puso a leer.

Cuando ella cogió la primera galleta, el hombre también cogió una.

Ella se sintió irritada por este comportamiento, pero no dijo nada, contentándose con pensar:

“¡Qué conchudo este tipo!”

Cada vez que ella cogía una galleta, el hombre hacía lo mismo.

Ella se iba enfadando cada vez más, pero no quería hacer un espectáculo.

Cuando solo quedaba una galleta, pensó: “¿Y ahora qué va a hacer este imbécil?”

El hombre cogió la última galleta, la partió en dos y le dio la mitad.

Bueno, esto ya era demasiado…

¡Ella estaba muy enfadada!

En un arranque de genio, cogió su libro y sus cosas y salió disparada hacia la sala de embarque.

Después de todo solo era un ¡paquete de galletas!

Cuando se sentó en su asiento del avión, abrió su bolso y… con gran sorpresa descubrió ¡su paquete de galletas intacto y cerrado!

¡Se sintió tan mal!

No comprendía como se había podido equivocar…

Había olvidado que guardó su paquete de galletas en su bolso.

El hombre había compartido con ella sus galletas sin ningún problema, sin rencor, sin explicaciones de ningún tipo… mientras ella se había enfadado tanto, pensando que había tenido que compartir sus galletas con él…. y ahora ya no tenía ninguna posibilidad de explicarse ni de pedir excusas …

HAY CUATRO COSAS QUE NO PODREMOS RECUPERAR (a veces)

• Una piedra… después de haberla tirado.
• Una palabra… después de haberla dicho.
• Una oportunidad… después de haberla perdido.
• El tiempo… cuando ya ha pasado.

Así que valora tu tiempo y vive  felizmente cada minuto de una  hora, cada hora de un día, cada día de un año y cada año de  tu vida .

Y recuerda siempre… vence  esos  tres demonios que  llevas dentro:

ORGULLO,   MIEDO   Y   CULPA…

¿Por qué nos abandonan nuestros clientes?…

De acuerdo con la revista de Negocios de Harvard, el 68% de los clientes que escogen un nuevo proveedor: ¡¡Estaban satisfechos con su proveedor anterior!! En promedio la mayoría de los negocios pierden la mitad de sus clientes base cada 5 años. ¿Entonces porque los clientes satisfechos simplemente dejan de hacer negocios contigo?

• 1%  … Murió
• 3% …  Se cambió de domicilio
• 5% …  Le compra a un amigo
• 9% …  Es leal a tu Competencia
• 14% … Producto/Precio
• 68% … Perciben Indiferencia

En el último caso es el solo rubro en el cual realmente podemos actuar siempre y cuando nos damos cuenta a tiempo de lo que necesita nuestro cliente que generalmente es nuestro mejor cliente pero como no nos da problema o se queja o nos llama pues no lo atendamos como deberíamos…

Las estadísticas nos dicen que el hacer clientes nuevos nos cuesta entre 6 y 10 veces que conservar a los clientes actuales. Además de que perder clientes puede afectar tu credibilidad, reputación, ventas, referidos e ingresos.

Aquí te doy 9 tips para retener a tus clientes actuales:

1.- Nunca supongas lo que ellos quieren, mejor pregúntales! Tus clientes son una gran herramienta para entender las necesidades del mercado, para innovar y encontrar otras maneras de solucionar sus problemas y exceder sus expectativas.

2.- Mide y compensa la satisfacción de tus clientes: Si la satisfacción de tus clientes es realmente una prioridad para tu negocio, entonces demuéstraselo a tu equipo. Desarrolla un método para poder medirlo, establece metas para mejorar y compensa a tu equipo cuando estas metas sean alcanzadas

3.- Cuando contrates personas que vayan a interactuar con tus clientes, asegúrate que posean habilidades para el servicio al cliente tales como confianza, empatía, flexibilidad, comunicación verbal y pro actividad. Cada cliente que contacta a tu equipo de trabajo es una oportunidad para construir o para destruir tu reputación!

4.- Agradece. Por más obvio que sea esto considéralo. ¿Cuándo fue la última vez que recibiste una nota de agradecimiento de alguna compañía con la que hiciste negocios? Esta es una simple estrategia que puede causar un verdadero impacto además que dice mucho acerca de la compañía y de los valor que se le dan a los clientes.

5.- Permanece en contacto con tus clientes, por teléfono o por e-mail. La frecuencia puede variar, pero mínimo debes de tener contacto cada tres meses.

6.- Consigue que tus clientes se sientan más apreciados que los que todavía no son clientes frecuentes o son prospectos. Mientras que los nuevos clientes son críticos para crecer, asegúrate de dar un trato especial y VIP a tus clientes actuales. Programas u ofertas funcionan bien. Tratas de hacerlos “fanáticos” de tus productos y servicios.

7.- Busca oportunidades de venderle múltiples productos o servicios a tus clientes existentes, para dar la percepción de que siempre habrán más soluciones y mejoras que ofrecerles. Las investigaciones demuestran que esto trae consigo lealtad y retención. ¡Es una excelente manera de incrementar tus ingresos y utilidades!

8.- Siempre cumple con tus compromisos y si algo sale mal, díselos de forma directa sin buscar culpables o excusas ya que todos queremos ser  tratados sin engaño, haciéndonos responsables por lo que sucede en nuestros tratos comerciales.

9.- Siempre busca la mejor solución para cumplir con sus necesidades, olvidando nuestros propios objetivos e intereses.

Finalmente, haz que el servicio al cliente sea responsabilidad de todos, especialmente en negocios pequeños donde los miembros del equipo se encargan de muchas actividades a la vez. Entrena a tu equipo sobre el servicio al cliente. Desde la recepcionista hasta el repartidor, todos causan una impresión! ¡El tipo de impresión que den depende de ti!

INSCRIPCIONES AL TALLER DE “CÓMO TE PERCIBEN LOS DEMÁS”

Este taller con duración de 4 horas  desarrolla habilidades personales sobre las actitudes que diario necesitamos para ser mejores en todos los ámbitos. Mejora de su imagen personal, fortalecimiento emocional, actitudes frente a terceros (Rol Playing). Aparte su lugar de una vez al 271-0337 con Tatiana Vera. La fecha del taller es el viernes 4 de Mayo de 9:00 a 13:00. Tiene a su disposición el temario completo en nuestra página web en la sección de Servicios y escogiendo Centro de Capacitación.

INSCRIPCIONES AL TALLER DE “VENTAS EN FORMA SIMPLE”

Cada 2 meses ponemos a su disposición un taller de Ventas en Forma Simple con duración de 5 horas garantizando un aumento en sus ventas y poder de negociación de forma inmediata. La parte de aprendizaje con el Rol Playing lo hace atractivo para seguir aprendiendo mucho tiempo después del taller. Este es un taller muy solicitado por lo que deberán apartar su lugar con anticipación al 271-0337 con Tatiana Vera. La fecha del taller es el viernes 11 de Mayo de 9:00 a 14:00. Tiene a su disposición el temario completo en nuestra página web en la sección de Servicios y escogiendo Centro de Capacitación.

INSCRIPCIONES AL TALLER DE “PLANEACIÓN Y CONTROL”

Este taller con duración de 5 horas  se realiza creando un proyecto real y siguiendo los 11 elementos básicos para llevar acabo tal proyecto con éxito. Aprenderá y utilizará herramientas de recolección de datos, análisis, priorización, control y seguimiento. Aparte su lugar de una vez al 271-0337 con Tatiana Vera. La fecha del taller es el viernes 18 de Mayo de 9:00 a 14:00. Tiene a su disposición el temario completo en nuestra página web en la sección de Servicios y escogiendo Centro de Capacitación.