INSCRIPCIONES AL TALLER DE SERVICIO A CLIENTES

Es un taller práctico con duración de 5 horas. Viven y aprenden conceptos como; manejo de información documental, relación entre servidor y cliente, comunicación entre las partes interesadas, manejo de objeciones, cómo atender un cliente difícil (Roll Playing), la escala de lealtad, etc… Le recomendamos inscribirse desde ahora al 271-0337 con Roxana Morales. La fecha del taller es el viernes 4 de Febrero de 9:00 a 14:00. Tiene a su disposición el temario completo en nuestra página web en la sección de Servicios y escogiendo Centro de Capacitación.

INSCRIPCIONES AL TALLER DE “INDICADOR CLAVE DE DESEMPEÑO”

Este taller con duración de 4 horas.   Una de las más importantes decisiones directivas en una empresa es como se medirá el rendimiento y por eso aprenderá a medir los avances de sus objetivos a través de su portafolio de ICD que encontrará durante este taller de trabajo dirigido por un Coach de Negocios Certificado. Aparte su lugar de una vez al 271-0337 con Roxana Morales. La fecha del taller es el viernes 11 de Febrero de 9:00 a 13:00. Tiene a su disposición el temario completo en nuestra página web en la sección de Servicios y escogiendo Centro de Capacitación.

INSCRIPCIONES AL TALLER DE “ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO”

Cada 2 meses ponemos a su disposición un taller de Administración del Tiempo con duración de 5 horas y 1/2 garantizando su efectividad práctica.  Se basa en el sistema “FranklinCovey” y aprenderán a vivir cómo un pro activo planeando y organizando los eventos que ocupan sus vidas bajando su nivel de estrés. El cupo es limitado por lo que les recomendamos inscribirse desde ahora al 271-0337 con Roxana Morales. La fecha del taller es el viernes 18 de Febrero de 9:00 a 14:30. El taller incluye una carpeta de trabajo y un reconocimiento oficial. Tiene a su disposición el temario completo en nuestra página web en la sección de Servicios y escogiendo Centro de Capacitación.

MIS PROPÓSITOS PARA 2011 Casi todos hacemos buenos propósitos y deseos al comenzar un año. Con una herramienta sencilla haremos realidad el cumplimiento de los mismos… Frente al propósito descrito (segunda columna) escribe su meta personal y imprime la hoja para tenerla en su agenda o en la puerta del Refrigerador o dónde más le conviene para verla a diario… ¡ Feliz año nuevo ! 1 Mejorar y progresar en mi trabajo. 2 Colaborar en causas justas y ayudar más a los demás 3 Hacer ejercicio y deporte 4 Adelgazar 5 Alimentarme más saludablemente. 6 Prestar atención a mi pareja o Buscar pareja 7 Dedicar mucho más tiempo a mis hijos 8 Viajar más y aprender cosas del mundo 9 Cuidar más a mis amigos 10 Mejorar mi casa 11 Aprender cosas nuevas 12 Dejar de fumar 13 Ver menos la tele y leer más 14 Conducir prudentemente y con seguridad 15 Cuidar mi salud 16 Ser positivo

LA RECETA PARA UNA PLANEACIÓN EXITOSA

Cualquiera buena receta de cocina al igual que una buena planeación requiere 4 elementos indispensables:

1. Resultados esperados de la receta
2. Los ingredientes
3. Preparación o mezcla de los ingredientes
4. Cocción o tiempo definido

Un punto de partida importante antes de seguir esta receta al pie de la letra es conocer el secreto que nos asegurará  el éxito de lo planeado… Ninguna receta o programa computarizado y tampoco horno de microondas lo hará por usted y para planear correctamente tendrán que invertir en un día de completo aislamiento olvidando este día en un cajón de su casa u oficina sus medios de comunicación externos como celulares y otros beepers… Si no toman en consideración este primer consejo pues pondrán en peligro el primer ingrediente que veremos en detalle más adelante y que es “El Foco” pues en cualquier momento lo pueden interrumpir (generalmente sucede) y hacerle perder este foco que necesita 4 veces al año o sea 1 día por cada trimestre a planear…

1. RESULTADOS ESPERADOS DE LA RECETA

Teniendo invitados para la cena pues es importante decidir si los platillos serán calientes o fríos, salados, acompañados de vino tinto o blanco etc… En realidad todo depende del impacto que queremos obtener sobre nuestros invitados.

Para una planeación exitosa es imprescindible conocer la Misión y Visión de nuestra empresa y si la tenemos a la mano seguir esos consejos:

-Misión

• Es el momento para Enfocarse y revisar su Misión…
• La mejora continua empieza por su plan maestro que es y seguirá siendo su Misión…

• La misión es la razón de ser de una organización. La misión no es el planteamiento de unas creencias o valores, sino la declaración de una intención de amplio alcance.

-Visión

• Revisa su Visión y verifica si ya la alcanzaste parcialmente o por completo…
• Modifica su Visión si ya alcanzó parte de ella…
• En esta planeación ¿Qué parte de su Visión piensa cumplir?

• La visión señala el rumbo, la dirección que una organización debe seguir apoyada en un conjunto de ideas que constituyen el marco de referencia de lo que una empresa es y quiere ser en el futuro. Proporciona la guía sobre qué cuestiones fundamentales deben preservarse y hacia qué futuro dirigir el desarrollo del negocio. Es un eslabón que une el presente con el futuro en una empresa.

2. LOS INGREDIENTES

Si el resultado que queremos obtener es una sopa de cebollas pues no vayan a comprar zanahorias ni tampoco chiles jalapeños ya que el platillo cambiaría de aspecto, sabor y ya no se llamaría Sopa de Cebolla.

Para nuestra planeación no podemos inventar los elementos que la componen ya sea que se trate de la planeación anual o trimestral pues necesitaremos los ingredientes siguientes para obtener los resultados deseados:

a) Foco

Se adquiere revisando la Misión y Visión de la empresa y pensando en el impacto que tendría esta planeación terminando el trimestre o el año según el tipo de planeación

b) Lo sucedido este año 2010

Se determina haciéndonos las 3 preguntas siguientes:

- Cuáles son las 5 lecciones que ha aprendido este año en tu negocio …

- Cual es el mayor problema u obstáculo que enfrentó este año en el negocio… y  ¿Porqué fue un obstáculo?

- Cual es el mayor logro y/o ganancia obtenido este año en su negocio… y ¿Qué fue lo que lo suscitó?

c) Resultado del análisis de la brecha

Es la diferencia del análisis entre lo que tienen en este momento y lo que desean obtener al término de la planeación y cómo ejemplos podemos citar el nivel de satisfacción de sus clientes, su flujo de efectivo, la productividad de su personal, el tiempo dedicado a su familia, etc…

d) F O D A

Es para mí el ingrediente más importante de todos o sea es la cebolla para su sopa… Tomando en cuenta los parámetros siguientes podrán planear cambios radicales para su trimestre o año 2011

Fortalezas (Internas) son todos los procesos administrativos, organizacionales, financieros o capital humano que está en su control y que hacen bien, muy bien o excelente. Importante para saber en qué apoyarse en caso de necesitarlas. Ejemplo: Manual de Operación actualizado

Oportunidades (externas) son las oportunidades que existen en el mercado y que tienen que detectar para utilizarlas a su favor pero que no están en su control. Ejemplo: Un huracán si vendo mallas anticiclónicas

Debilidades (Internas) son sus áreas que deben cuidar y/o mejorar siendo a veces procesos mal planeados o personal mal capacitado y es lo que deberán programar en su planeación para mejorar ya que están en su control o deberían estarlos

Amenazas (Externas) son las amenazas que no controlan y que pueden afectar su empresa si no las toman en cuenta, como un deslizamiento del dólar o un huracán si tienen un restaurante cerca de la playa

e) Dashboard

El Dashboard o tablero de control es para un guiso la cantidad de sal u otro ingrediente que tienen que dosificar para obtener el sazón justo para que sus comensales estén alabando el cocinero.

Para nuestra planeación son los números específicos que quieren o necesitan alcanzar al final del periodo de planeación dividido por lo menos en pequeñas metas mensuales y que será su guía e indicador para no alejarse de su meta principal.

f) Planeación (Gantt) anterior

Si habían realizado una planeación el trimestre o año anterior tendrán que evaluar de preferencia en porcentaje el cumplimiento del mismo ya que parte de su planeación futura será de mejorar sus indicadores y resultados no cumplidos para no planear un fracaso y determinar de lo que no se hizo si lo vuelve a programar o se cancela definitivamente.

3. PREPARACIÓN O MEZCLA DE LOS INGREDIENTES

Una vez reunidos los ingredientes de nuestra receta debemos definir cómo y con qué empezar o sea que verdura picamos para freír con mantequilla y dentro de qué sartén… Resulta que para planear se necesita un sartén a la medida de nuestra mente para plasmar todos nuestras ideas y les puedo recomendar uno que se llama “Freemind” y se descarga de la red sin costo… Esta herramienta les permite desarrollar su planeación escribiéndola en forma piramidal y sin ninguna restricción de espacio.

Para planear un año completo deberán imaginar y determinar sus metas principales y repartirlas en los 4 trimestres del año… Después deberán cerrar todos los trimestres menos el primero para enfocarse en lo que va suceder durante los próximos 3 meses…

Las Metas deberán tener las condiciones siguientes para poder cumplirse:

-          Especificas

-          Medibles

-          Alcanzables

-          Orientadas a Resultados

-          Determinadas en tiempo (calendario de actividades)

Para el correcto desarrollo de la planeación las metas principales se dividen en varios objetivos que a su vez se dividen en estrategias bien definidas y por último como se demenuza el pollo pues lo haremos a través de tareas o activides precisas.

Terminando su planeación deberán actuar diferente al Zopilote estreñido que planea, planea sin jamás obrar y para eso lo convertirán en un Programa de trabajo calendarizado con particiones semanales.

Para pasar la información ya plasmada en su Freemind hasta su hoja de Excel tendrán que copiar su planeación trimestral y pegarla en su hoja de cálculo y así no tendrán que volver a copiar todo lo escrito anteriormente.

4. COCCIÓN O TIEMPO DEFINIDO

Lo que falta para nuestro guiso es su tiempo de cocción y asegurarnos que no se quema o derrame la salsa… Tenemos que seguir durante los 3 próximos meses todo lo programado con la intención de cumplir al 100% nuestra planeación y por eso les tengo esos últimos consejos que son oro molido:

-          Complétalo rápidamente ya que el mejor plan que tiene es el que ya está terminado

-          Compártalo con el equipo para que todos sepan que tienen que hacer para apoyar a la empresa y visión

-          Ordénalo por semana para que sea más fácil cumplir

-          Reporte avances mensuales a su jefe directo o Consejo de Administración

-          Da el 100% en todo momento

¿Te comunicas bien?

Califica cada una de las frases que aparecen a continuación con las siguientes numeraciones:

1: No muy exacta
2: Ligeramente exacta
3: Generalmente exacta
4: Muy exacta

	#
1. Yo sí sé escuchar. Estoy siempre atento y en actitud receptiva.
2. Cuando me encuentro con alguien por primera vez, trato de dar una buena impresión.
3. Cuando hablo, lo hago oportunamente y me expreso de forma correcta. Mis palabras tienen un efecto notorio sobre los demás.
4. Me encuentro animado al hablar. Mi lenguaje corporal es rico.
5. Empleo la modulación y el volumen de voz para reforzar lo que digo.
6. Cuando participo en una conversación siempre trato de ser amable.
7. Hasta la fecha, mis técnicas de comunicación interpersonal son la clave de mi éxito.
8. Comprendo la importancia que tiene el dominio de mí mismo y siempre lo practico.
9. Interactúo bien con la gente porque entiendo todos los elementos implicados en la conversación.
10. Siempre cuido lo que digo porque sé que hasta las paredes tienen oídos.
11. En muy pocas ocasiones hablo acerca de una información o la revelo si considero que puede ser delicada.
12. Puedo permanecer en silencio a propósito, pues ejerzo un excelente control sobre cada palabra que pronuncio.
13. Ejerzo control sobre lo que digo, incluso después de beber algunas copas.
14. Siempre me siento obligado a confesarlo todo para desahogarme.
15. Confío poco en los demás.
16. Soy capaz de guardar un secreto.
17. Muy pocas veces me siento impulsado a cometer una indiscreción.
18. Creo que las filtraciones de información en una empresa son graves y negativas.
19. A menudo doy, inconscientemente, claves ocultas en mi conversación.
20. Nunca participo en altercados o discusiones.
21. El control que ejerzo sobre lo que digo es algo que sale natural de mí.
22. Siento que me comporto muy bien en la mayoría de las conversaciones.
23. No reacciono emocionalmente cuando me siento atrapado o me provocan.
24. Entiendo mis sentimientos recónditos y sé porqué digo ciertas cosas.
25. Sé cuándo es mejor guardar silencio.
26. Me cuesta mucho trabajo guardar para mí mismo la información importante que se me confía.
27. Casi nunca empleo palabras malsonantes en un ambiente social o laboral.
28. Sé escuchar a los demás pero con frecuencia no presto atención a lo que me dicen.
29. Sé cuándo debo dejar de hablar a los demás.
30. Soy muy eficaz cuando se trata de persuadir a las personas de que comprendan mi punto de vista o de que hagan lo que yo deseo.
31. A pesar de que me gustaría ser franco, creo que no podría sobrevivir si digo siempre la verdad, así que miento de vez en cuando.

Tu forma de comunicarte es tu carta de presentación en toda relación, ya sea de amistad o de pareja. Incluye tanto la comunicación que realizamos de forma verbal con el lenguaje, como la que hacemos inconscientemente de forma no verbal, con los gestos y movimientos corporales.

Valoración:

Menos de 80 puntos:

Si tu puntuación es menor de 80, necesitas hacer un esfuerzo para entender mejor a los demás. Muchas veces, saber comunicar consiste, sobre todo, en saber escuchar. Verás lo mucho que puedes llegar a aprender de otras personas si las escuchas atentamente y te darás cuenta de cuando dices algo que duele o cuando has hablado de más. A veces hacer gala de una sinceridad extrema como la tuya, aunque muy loable, no es la mejor estrategia para la comunicación.

80 puntos o más:

Si has obtenido una calificación superior a 80 puntos es porque ejerces un gran control sobre tus palabras. Comprendes bien la complejidad de lo que los demás te comunican y no asumes riesgos a la hora de hablar con los demás. Pero ten cuidado con acabar mintiendo demasiado para quedar bien o “hacer feliz” a tu interlocutor, pues puede ser un arma de doble filo. Demasiado control también da sensación de falsedad.

¡COMUNICACIÓN!

El funcionamiento de las sociedades humanas es posible gracias a la comunicación. Esta consiste en el intercambio de mensajes entre los individuos.

Desde un punto de vista técnico se entiende por comunicación el hecho que un determinado mensaje originado en el punto A llegue a otro punto determinado B, distante del anterior en el espacio o en el tiempo. La comunicación implica la transmisión de una determinada información. La información como la comunicación supone un proceso…

Las tres herramientas principales de la comunicación son:

Generalmente nos esforzamos mucho para comunicarnos con las palabras y en la mayoría de los casos no nos aseguramos si la o las personas que nos escuchan u oyen han entendido el mensaje que quisimos transmitir ya que para nosotros la salida de los datos es transparente los cuales hemos procesado anteriormente mentalmente con cada una de las palabras que emitimos… El problema es que si las palabras no son apoyadas con un tono de voz apropiado y un lenguaje corporal adecuado pues tendremos un 7% de probabilidad de hacernos entender correctamente… Cada ser humano es único y procesa cada una de las palabras según su humor, cansancio, actitud, horario, madurez, género, religión, posición social, etc…

El procesamiento de las palabras como la de los números se encuentra en la parte izquierda de nuestro cerebro donde se ubica la parte lógica y racional… Este lado del cerebro también conocido como alojamiento de la memoria a corto plazo nos permite analizar situaciones y tomar decisiones lógicas pero generalmente esos datos se borran con facilidad ya que no tienen un impacto emocional directo con nuestro entorno y tenemos muchas herramientas a nuestro alcance para el procesamiento y almacenamiento de los mismos como por ejemplo las calculadoras, los celulares, Laptops, USB etc…

El lado derecho de nuestro cerebro al contrario procesa la parte emocional, creativa, artística etc… También conocido como alojamiento de la memoria a largo plazo ya que reacciona a estímulos sensitivos y emocionales con un impacto que nos marcará varias horas, días, semanas, meses, años e incluso para toda la vida… Seguramente se acuerda de un evento (bueno o malo) que marcó su infancia.

Un ejemplo del trabajo del lado izquierdo de nuestro cerebro es como se juega al dominó; podemos anticipar varias jugadas y descontar los puntos para poder ganar una partida pero lo que recordaremos al día siguiente no es la jugada en sí, sino el marcador arrollador de un zapato (100 contra 0) que será el trabajo del lado derecho de nuestro cerebro…

Otro ejemplo es cuando alguien sin importancia emocional para usted le proporciona su número telefónico pues mejor almacenarlo en algún lado ya que 10 minutos después (a veces 10 segundos) se le habrá olvidado pero que tal si es un número que podría cambiar su vida como la de su mejor prospecto o la chica (o) que le gusta tanto que estaría en posibilidad de retener ese número durante varias horas o incluso días dependiendo el nivel emocional que significa para usted…

El secreto de una comunicación correcta y controlada es combinar los dos lados de nuestro cerebro y para lograrlo pues es utilizando las palabras acompañadas de una voz impactante, un movimiento corporal adecuado marcando y reafirmando con las manos, la cara, las piernas hasta cada vello de nuestro cuerpo lo que queremos transmitir como información del punto A al punto B…

Para mejorar aun más la relación entre ambos lados de su cerebro y aprovecharlo al máximo pueden también entrenarlo como cualquier otro músculo de su cuerpo… Escribir con colores permite desarrollar la parte creativa al momento de escribir y cambiando de color cada 20 o treinta palabras… Entrénese escribiendo con la mano izquierda (o al revés si es zurdo) también ayudará a su cerebro a cruzar los cables de vez en cuando y de repente se asombrará poder escribir con ambas manos… El mejor ejercicio para su cerebro es definitivamente la lectura (inteligente); al leer desarrollamos la parte imaginativa lo que nos permite estar siempre más atento a descubrir nuevas oportunidades y crecer comunicándonos con nosotros mismos ya que el primero en escuchar las palabras que emitimos es uno mismo y a veces ni así las escuchamos…

La mayoría de la veces que el proyecto de un negocio o equipo fracasa en relación a su factibilidad se relaciona de una forma u otra a la comunicación deficiente o nula entre los participantes del mismo equipo y por eso se busca a formar equipos de trabajo con un responsable, un coordinador y un facilitador para  así obtener una mejor posibilidad de éxito… El que se encargará de comunicar al equipo el plan de trabajo y juntar los elementos del capital humano con buena actitud es el facilitador. Generalmente se escoge un facilitador por su carisma y poder de convocatoria o sea que sea escuchado y apreciado por sus colegas y por supuesto será una persona que sepa combinar palabras asertivas, una voz agradable pero firme y un lenguaje corporal demostrando seguridad y entusiasmo…

¡¡¡ FELIZ NAVIDAD Y PROSPERO AÑO NUEVO !!!

A ti mi amigo, cliente, Coachee, proveedor, lector y pariente…

Un fuerte a brazo de oso esperando que el año 2011 sea el mejor de tu vida…

El equipo de VCL Consultores

INSCRIPCIONES AL TALLER DE “ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO”

Cada 2 meses ponemos a su disposición un taller de Administración del Tiempo con duración de 5 horas y 1/2 garantizando su efectividad práctica.  Se basa en el sistema “FranklinCovey” y aprenderán a vivir cómo un pro activo planeando y organizando los eventos que ocupan sus vidas bajando su nivel de estrés. El cupo es limitado por lo que les recomendamos inscribirse desde ahora al 271-0337 con Roxana Morales. La fecha del taller es el viernes 10 de Diciembre de 9:00 a 14:30. El taller incluye una carpeta de trabajo y un reconocimiento oficial. Tiene a su disposición el temario completo en nuestra página web en la sección de Servicios y escogiendo Centro de Capacitación.

INSCRIPCIONES AL TALLER DE SERVICIO A CLIENTES

Es un taller práctico con duración de 5 horas. Viven y aprenden conceptos como; manejo de información documental, relación entre servidor y cliente, comunicación entre las partes interesadas, manejo de objeciones, cómo atender un cliente difícil (Roll Playing), la escala de lealtad, etc… Le recomendamos inscribirse desde ahora al 271-0337 con Roxana Morales. La fecha del taller es el sábado 11 de Diciembre de 9:00 a 14:00. Tiene a su disposición el temario completo en nuestra página web en la sección de Servicios y escogiendo Centro de Capacitación.