¿Por qué nos abandonan nuestros clientes?…
De acuerdo con la revista de Negocios de Harvard, el 68% de los clientes que escogen un nuevo proveedor: ¡¡Estaban satisfechos con su proveedor anterior!! En promedio la mayoría de los negocios pierden la mitad de sus clientes base cada 5 años. ¿Entonces porque los clientes satisfechos simplemente dejan de hacer negocios contigo?
- 1% … Murió
- 3% … Se cambió de domicilio
- 5% … Le compra a un amigo
- 9% … Es leal a tu Competencia
- 14% … Producto/Precio
- 68% … Perciben Indiferencia
En el último caso es el solo rubro en el cual realmente podemos actuar siempre y cuando nos damos cuenta a tiempo de lo que necesita nuestro cliente que generalmente es nuestro mejor cliente pero como no nos da problema o se queja o nos llama pues no lo atendamos como deberíamos…
Las estadísticas nos dicen que el hacer clientes nuevos nos cuesta entre 6 y 10 veces que conservar a los clientes actuales. Además de que perder clientes puede afectar tu credibilidad, reputación, ventas, referidos e ingresos.
Aquí te doy 9 tips para retener a tus clientes actuales:
1.- Nunca supongas lo que ellos quieren, mejor pregúntales! Tus clientes son una gran herramienta para entender las necesidades del mercado, para innovar y encontrar otras maneras de solucionar sus problemas y exceder sus expectativas.
2.- Mide y compensa la satisfacción de tus clientes: Si la satisfacción de tus clientes es realmente una prioridad para tu negocio, entonces demuéstraselo a tu equipo. Desarrolla un método para poder medirlo, establece metas para mejorar y compensa a tu equipo cuando estas metas sean alcanzadas
3.- Cuando contrates personas que vayan a interactuar con tus clientes, asegúrate que posean habilidades para el servicio al cliente tales como confianza, empatía, flexibilidad, comunicación verbal y pro actividad. Cada cliente que contacta a tu equipo de trabajo es una oportunidad para construir o para destruir tu reputación!
4.- Agradece. Por más obvio que sea esto considéralo. ¿Cuándo fue la última vez que recibiste una nota de agradecimiento de alguna compañía con la que hiciste negocios? Esta es una simple estrategia que puede causar un verdadero impacto además que dice mucho acerca de la compañía y de los valor que se le dan a los clientes.
5.- Permanece en contacto con tus clientes, por teléfono o por e-mail. La frecuencia puede variar, pero mínimo debes de tener contacto cada tres meses.
6.- Consigue que tus clientes se sientan más apreciados que los que todavía no son clientes frecuentes o son prospectos. Mientras que los nuevos clientes son críticos para crecer, asegúrate de dar un trato especial y VIP a tus clientes actuales. Programas u ofertas funcionan bien. Tratas de hacerlos “fanáticos” de tus productos y servicios.
7.- Busca oportunidades de venderle múltiples productos o servicios a tus clientes existentes, para dar la percepción de que siempre habrán más soluciones y mejoras que ofrecerles. Las investigaciones demuestran que esto trae consigo lealtad y retención. ¡Es una excelente manera de incrementar tus ingresos y utilidades!
8.- Siempre cumple con tus compromisos y si algo sale mal, díselos de forma directa sin buscar culpables o excusas ya que todos queremos ser tratados sin engaño, haciéndonos responsables por lo que sucede en nuestros tratos comerciales.
9.- Siempre busca la mejor solución para cumplir con sus necesidades, olvidando nuestros propios objetivos e intereses.
Finalmente, haz que el servicio al cliente sea responsabilidad de todos, especialmente en negocios pequeños donde los miembros del equipo se encargan de muchas actividades a la vez. Entrena a tu equipo sobre el servicio al cliente. Desde la recepcionista hasta el repartidor, todos causan una impresión! ¡El tipo de impresión que den depende de ti!
